La mayoría de las conversaciones alrededor personas suceden con los equipos de marketing o de producto. Estos grupos usan personajes para definir a los clientes típicos por su demografía, gustos, valores, antecedentes, metas, desafíos, aspiraciones, etc. Un perfil de persona incluye una imagen y algunas declaraciones que representan a la persona.
Puede incluir dónde llegar a esa persona, especialmente con fines de marketing. El equipo de producto podría usarlo para un diseño de producto exitoso, de modo que un producto sea pegajoso, tenga un mayor rendimiento y tenga menos problemas técnicos.
El uso de servicios basados en personas en la implementación, la atención al cliente y el éxito del cliente sientan una base esencial para las nuevas empresas y las empresas en etapa inicial. Lo hicimos, y ha transformado nuestra empresa.
Comenzó con un compromiso interno de convertirse en una organización 100% centrada en el cliente. Sabíamos que podíamos mejorar la experiencia del cliente, lo cual era bueno, pero no el nivel por el que nos esforzamos. Satisfacemos a los clientes, pero tampoco los emocionábamos. Observamos cada proceso, entregable, producto y compromiso del cliente a través de la lente del cliente y nos comprometimos con un método de reinvención constante para mejorar la experiencia del cliente.
Entonces, nos sumergimos en los números.
Las personas persisten durante todo el ciclo de vida del cliente. Desde las ventas hasta la implementación y el soporte, el éxito del cliente y la renovación.
Aunque la implementación de cada cliente era diferente, había algunas similitudes y características que podíamos comparar entre varios conjuntos de clientes. Examinamos 250 puntos de datos: alrededor de dos tercios eran internos y el resto procedía de investigaciones secundarias sobre la empresa y el mercado.
Algunos de los elementos que vimos fueron:
- ¿Han utilizado el software de un competidor?
- ¿Cuál es su razón para elegirnos?
- ¿Están haciendo la transición de hojas de cálculo y archivos?
- ¿Qué problemas específicos están tratando de resolver? Por ejemplo, un cliente notó que los competidores proporcionaban cotizaciones de socios en horas, a diferencia de su empresa, que tardaba varios días.
- ¿Cuál es su objetivo principal a lograr con nuestro software?
Agregamos esta inteligencia a la llamada de transferencia de conocimiento estándar entre los equipos de ventas e implementación para aprender tanto como sea posible sobre el cliente. Usamos todos esos puntos para categorizar a cada cliente en una de cuatro personas. Estas personas trabajan para nosotros. Los datos de sus clientes pueden llevarlo a crear las personas que más importan en su base de clientes.
Clasificamos nuestras implementaciones en cuatro personas diferentes.
- Sencillez — Centrado en la velocidad de implementación, el tiempo para el éxito y la funcionalidad lista para usar. Los CSM deben participar en la planificación de 30-60-90 días y las mejores prácticas desde el principio.
- Marketing — Centrado en el diseño y la experiencia de los socios. Pueden hacer 10 preguntas sobre la galería de imágenes en la página de inicio del portal de socios. Preguntarán sobre elementos de diseño específicos, como si los botones pueden tener esquinas redondeadas en lugar de cuadrados, etc.
