Se estima que anualmente se gastan más de $400 mil millones para operar centros de atención al cliente en todo el mundo. Para reducir costos, en los últimos años, los centros de contacto han adoptado la IA y la automatización; La investigación de The Harris Poll indica que el 46% de las interacciones con los clientes ya estaban automatizadas a partir de 2021.
Esas son buenas noticias para los proveedores que venden software de automatización de centros de contacto. Los capitalistas de riesgo creen que ese es el caso, sin duda, a juzgar por el reciente aumento de la inversión. Las empresas emergentes, incluidas Invoca, Replicant, PolyAI y Observe.ai, han recaudado cientos de millones de dólares de los patrocinadores solo durante el año pasado, lo que refleja las opiniones optimistas de la tecnología de servicio al cliente que ahorra mano de obra.
Otro ganador en el auge de la automatización del centro de contacto es Parloa, un proveedor de software empresarial con sede en Alemania que utiliza una combinación de tecnología de IA conversacional y herramientas de código bajo para ayudar a las empresas a aligerar la carga de los empleados de su centro de contacto (o eso dice el argumento de venta) . Parloa anunció hoy que recaudó 20 millones de euros (~21,67 millones de dólares) en una ronda de financiación de Serie A dirigida por EQT Ventures, con la participación de Newion y Senovo.
El efectivo fresco, que eleva el total recaudado de Parloa a 25 millones de euros (~27,09 millones de dólares), se dedicará a los esfuerzos de adquisición de clientes, la apertura de una oficina en los EE. UU. y la investigación y desarrollo de productos.
“La IA está esperando en este momento para interrumpir el mercado de servicio al cliente multimillonario para siempre”, dijo el cofundador y director ejecutivo Malte Kosub a TechCrunch en una entrevista por correo electrónico. “El statu quo en el servicio al cliente es el mismo en Europa, Medio Oriente, África y EE. UU.: no es una buena experiencia para el cliente. Entonces, también la velocidad de la adopción de IA en el servicio al cliente será la misma en esas áreas”.
Parloa comenzó como un esfuerzo interno en Future of Voice, una agencia de inteligencia artificial conversacional que Kosub co-lanzó con Stefan Ostwald en 2017. Kosub y Ostwald crearon una herramienta de código bajo para desarrollar “experiencias de voz multicanal” (por ejemplo, habilidades de Alexa, teléfono bots) para los clientes de Future of Voice, a los que llamaron Parloa. En 2020, Kosub y Ostwald vendieron Future of Voice y reclutaron a los empleados que habían estado trabajando en Parloa para ayudar a escalar el software de forma independiente.
Parloa ofrece un mosaico de aplicaciones y servicios que, cuando se combinan a través de paneles de arrastrar y soltar de código bajo, pueden impulsar los flujos de automatización del centro de contacto. Por ejemplo, el módulo de voz a texto de Parloa, impulsado por Microsoft Cognitive Services, el conjunto de servicios de inteligencia artificial basados en API de Microsoft, se puede combinar con los modelos de comprensión del lenguaje natural de Parloa para crear un árbol de diálogo telefónico. O las integraciones de Parloa con modelos de generación de texto de terceros, incluido el recientemente lanzado GPT-4 de OpenAI, podrían conectarse con el módulo de voz a texto mencionado anteriormente para responder a las preguntas y quejas más frecuentes de los clientes.
Parloa conecta varios módulos y servicios para ayudar a automatizar los centros de contacto. Créditos de imagen: parloa
Para ponerlo en términos más concretos, una empresa típica podría usar las herramientas de Parloa para crear un bot que conteste el teléfono y que pueda averiguar automáticamente por qué llama un cliente (por ejemplo, cambiar su dirección de facturación) y responder a sus preguntas en lenguaje natural. O podría usar las herramientas de traducción de Parloa para permitir que sus agentes de atención al cliente hablen con los clientes en varios idiomas.
El enfoque de Parloa no es exactamente nuevo: muchas plataformas de centros de contacto ofrecen el mismo tipo de configuración, pero la startup afirma que su plataforma es superior en algunos aspectos desde el punto de vista técnico. Por ejemplo, Parloa afirma que sus herramientas, aplicaciones y módulos de inteligencia artificial pueden reducir los errores ortográficos y otros “patrones de conversación no deseados” durante las llamadas y continuar escuchando durante las pausas naturales en las conversaciones.
“La pandemia fue un impulsor particular para las mayores demandas de servicio al cliente digital, que nosotros, como Parloa, estamos ayudando a automatizar”, dijo Kosub. “El servicio al cliente es tan antiguo como el propio negocio. Por lo tanto, no estamos inventando un nuevo entorno de mercado ni centrándonos en pequeños subsegmentos, sino ayudando a un mercado multimillonario establecido con tecnología innovadora”.
Kosub no diría exactamente cuántos clientes tiene Parloa actualmente, excepto algunos nombres importantes como Decathlon y la Cruz Roja Alemana. Cuando se le preguntó sobre vientos en contra macroeconómicos como el colapso del Silicon Valley Bank, respondió con una estadística que, según él, ilustra una de las razones por las que el mercado de automatización de centros de contacto seguirá creciendo: el 71% de los agentes pensó en dejar su trabajo en los últimos seis meses, según a un estudio de Salesforce.
“Las empresas tienen que lidiar con una disponibilidad decreciente de agentes, escasez de agentes de personal y falta de atractivo laboral: gran parte del tiempo de un agente se dedica a tareas repetitivas, como la autenticación, que podría realizar la IA”, dijo Kosub.
Se podría argumentar que es mejor evitar la rotación de agentes con salarios más altos y mejores beneficios que con la automatización. Entre las quejas comunes de los trabajadores de la industria se encuentran las altas exigencias de producción y la falta de capacitación; En 2021, los trabajadores del centro de llamadas del gigante de la salud Cigna llegaron a hacer circular una petición pidiendo mejores condiciones de trabajo.
Las inversiones en automatización son una venta más fácil, por supuesto, particularmente en una economía en recesión. El mayor desafío de Parloa probablemente no sea encontrar nuevos clientes, sino destacarse en un campo lleno de gente. Kosub dice que está a la altura, afortunadamente.
“No nos afectó en absoluto la desaceleración ni la pandemia. La demanda de servicio al cliente está creciendo y la presión para ser más eficiente también está aumentando”, dijo. “En términos corporativos, pasamos de 30 empleados durante nuestra financiación inicial a más de 100 en menos de 12 meses, con nuevos miembros de Google, Salesforce, SAP, TeamViewer y Celonis”.
