Si los datos son realmente el combustible de la IA generativa, y una de las claves para una implementación exitosa es el acceso a datos significativos para el funcionamiento del negocio, parecería que ciertos proveedores de SaaS tienen una ventaja incorporada en lo que respecta a los datos. La ejecución es otra cuestión, pero si los datos están ahí, los modelos al menos tienen algo más significativo con lo que trabajar.
Uno de los primeros SaaS en adoptar la IA generativa fue ServiceNow, que ha sabido aprovechar los datos de su propia plataforma para ayudar a construir modelos más centrados en el negocio.
Para el CIO Chris Bedi, se trata de crear una experiencia práctica que ayude a las personas a realizar su trabajo de manera más eficiente. “Creo firmemente que un modelo es tan bueno como la plataforma. Si es parte de un gran modelo, pero no está vinculado a una experiencia, ni a un flujo de trabajo, ¿cuál es el punto? Bedi dijo a TechCrunch.
Brent Leary, fundador y analista principal de CRM Essentials, afirma que ServiceNow está haciendo un esfuerzo deliberado para centrar su IA en cuestiones prácticas. “Creo que el enfoque de ServiceNow en la creación de su propia plataforma de IA generativa integral les da la capacidad de orientar sus esfuerzos hacia la creación, optimización e integración de flujos de trabajo. Esto tiene la oportunidad de influir en procesos que abarcan varios departamentos, áreas y plataformas”, afirmó Leary.
Para lograrlo, la empresa está incorporando inteligencia artificial en todos sus flujos de trabajo. Bedi divide las capacidades de inteligencia artificial generativa de ServiceNow en tres grandes áreas.
El primero es abordar de forma más sistemática las solicitudes. “Cuando alguien pide algo, lo llamamos solicitante. Podría ser un cliente, podría ser un proveedor, podría ser un empleado. ¿Cómo les ayudas a obtener una respuesta más rápido?
La segunda parte implica ayudar a los agentes a hacer mejor su trabajo, independientemente de su enfoque. “Puedes ser un agente de recursos humanos, un agente de TI, un agente de servicio al cliente, alguien está haciendo algo, ayudándolo a realizar tareas repetitivas más rápido, o transfiriéndolo completamente a la máquina, y estamos viendo ganancias de productividad allí también”. él dijo.
La última pieza es encontrar formas de acelerar la innovación. Bedi cree que esto podría traer un nivel completamente nuevo de automatización, como texto a código, texto a flujo de trabajo automatizado o incluso trabajar de forma multimodal para permitir a los usuarios hacer cosas como tomar una fotografía de un diagrama o una sesión de lluvia de ideas en la pizarra, y convertir esa imagen en un flujo de trabajo. .
Adoptar un enfoque amplio
“ServiceNow está implementando una estrategia de IA única que es una combinación de construcción, compra y asociación”, dijo Holger Mueller, analista de Constellation Research. Dice que la empresa necesita una estrategia tan diversa por varias razones.
“En primer lugar, los clientes de ServiceNow tienen una amplia gama de alianzas de IA y quieren que ServiceNow las aproveche y conviva con ellas”, afirmó. Entre esas alianzas se encuentran Nvidia y Microsoft, entre otras. “Luego, necesita desarrollar su propia automatización de IA, ya que los clientes también esperan experiencias de IA listas para usar”, afirmó. Por último, combina el desarrollo interno con la adquisición para desarrollar la plataforma.
Al mismo tiempo, la empresa tiene clientes con distintos grados de preparación para la IA y necesita proporcionar una gama de soluciones que combinen esas capacidades, afirma Jeremy Barnes, vicepresidente de productos de IA en ServiceNow, que llegó a la empresa mediante la adquisición de su empresa anterior, Element AI. “Yo diría que las empresas más grandes y de más rápido crecimiento, en su mayor parte, han logrado los cambios organizacionales necesarios para implementar la transformación digital”, dijo.
Pero aquellos que no están tan avanzados, intentan combinar sus propias soluciones con la ayuda de ISV y MSP para ponerse al día y aprovechar la IA.
El analista financiero Arjun Bhatia de William Blair considera que las nuevas capacidades de IA son algo por lo que los clientes están dispuestos a pagar. “Si bien aún es temprano, ServiceNow destacó las fuertes tendencias de demanda de sus nuevos SKU Pro-Plus a medida que las empresas buscan formas de invertir en IA genérica”, escribió en un informe publicado en mayo. Es más, la empresa ha visto relativamente pocos retrocesos en los precios, lo que podría indicar que ven valor.
Moviéndonos a la velocidad de los clientes
El analista de IDC, Stephen Elliot, dice que la compañía ha estado invirtiendo en IA, IA generativa y talento relacionado durante más de cinco años, y los clientes están viendo resultados de ese esfuerzo.
“Los clientes con los que he hablado que utilizan Now Assist dicen que los primeros resultados parecen muy positivos, con retornos comerciales en torno a la desviación de tickets, el resumen de la base de conocimientos y la mejora de las experiencias de los clientes con agentes virtuales. Los costos y la productividad del equipo son los temas centrales de la materialización del valor comercial”, dijo Elliot a TechCrunch.
Bedi dice que piensa en la IA de dos maneras: una es más a corto plazo y la otra mira hacia el futuro, cuando la IA puede ser más capaz y tener una penetración más profunda dentro de las empresas. “La forma en que definimos el modo uno, en realidad se trata de mejoras incrementales en las formas de trabajo existentes”, dijo. Él ve a las empresas utilizando la tecnología de IA actual para mejorar la forma en que se mueven y organizan el trabajo.
Pero lo realmente interesante será en el futuro, cuando se pueda observar un proceso y crear una forma de trabajo completamente nueva, impulsada por la IA. “El segundo modo sería decir, si empezáramos con una hoja de papel en blanco, ¿qué trabajo le correspondería a las máquinas, qué trabajo quedaría y qué trabajo interesante podríamos dejar que hiciera el ser humano?”, afirmó.
Bedi también ha intentado aprovechar la inteligencia artificial interna para sus propios empleados. La empresa ha creado una plataforma de inteligencia artificial llamada AI Control Tower para ayudar a proporcionar una experiencia unificada a los desarrolladores que crean aplicaciones internamente. “La idea es dar a los ingenieros la libertad de elegir el modelo que quieran y no tener que hacer todo el trabajo adicional de gestionar lo que se requiere, sino que lo hacen de forma diferente, según su elección”, dijo.
Es más, desde una perspectiva de gestión de TI, gestionan los modelos como cualquier otro objeto de TI. “Así que un modelo en producción es un activo, y un activo debe tener una postura cibernética y resiliencia operativa; tenemos que saber que se está ejecutando cuando es necesario. Y estamos midiendo la eficacia de los modelos y la adopción de los modelos”.
Para Barnes, eso encaja con el enfoque general que la empresa está adoptando para que los clientes se centren más en la IA. “Realmente estamos pasando de los casos de uso principales de la IA generativa a reimaginar cada parte de cómo se realiza el trabajo”, afirmó. “También incluye la capacidad de abordar tipos de tareas de mayor nivel, utilizando mejores herramientas para comprender qué está sucediendo con la IA y cómo la IA y los humanos pueden contribuir a realizar el trabajo juntos”.
